Ya sea que acabes de comenzar tu negocio o que tu empresa ya tenga una reputación en línea establecida, adquirir y gestionar reseñas de clientes puede ser un desafío. Los emprendedores están particularmente preocupados por los comentarios negativos de los usuarios de Internet, aunque, como resulta, completamente sin necesidad. Con el enfoque adecuado, puedes responder apropiadamente incluso a las reseñas negativas y usarlas para atraer clientes leales.
En el siguiente artículo, examinaremos cómo obtener más comentarios de los clientes y cómo utilizarlos eficazmente para construir una excelente reputación en línea para tu marca.
Internet está lleno de opiniones
Los comentarios de los clientes sobre una marca o sus productos y servicios se pueden encontrar en muchos lugares diferentes:
- La ficha de Google,
- los perfiles de redes sociales de la empresa,
- sitios dedicados a reseñas,
- mercados,
- catálogos en línea.
Por supuesto, hay muchos más lugares donde los usuarios de Internet publican sus opiniones. El papel de las reseñas en línea es enorme. Según un informe de 2020 de la OCCP, hasta el 93% de los clientes potenciales verifican las opiniones de otros usuarios antes de decidirse a realizar una compra en línea. Así que, no hay duda de que los usuarios de Internet confían en las reseñas de otros y las consideran imparciales.
Una vez que las empresas comienzan a trabajar con reseñas, generalmente ven un aumento en las tasas de conversión y ventas muy rápidamente. Gracias a los comentarios que reciben sobre sus productos y servicios, pueden mejorar continuamente sus ofertas. Los mercadólogos no deben subestimar el potencial inherente en las reseñas. Solo surge una pregunta: ¿por dónde empezar?
Comienza obteniendo comentarios
tu empresa ya tiene presencia en varias plataformas de comentarios de usuarios diferentes, es hora de comenzar a solicitar reseñas. Después de todo, no puedes gestionar algo que no está ahí. Hemos reunido algunos consejos para que obtengas muchos comentarios en línea de tus clientes.
1. Pide a los clientes su opinión
Si ya has establecido una relación positiva con un cliente, puedes simplemente pedirle personalmente que comparta su opinión sobre tu producto o servicio. Las soluciones más simples suelen ser las más efectivas.
2. Coloca invitaciones en tus tiendas físicas
Muchas empresas o tiendas que tienen ubicaciones físicas que los clientes pueden visitar colocan pegatinas o carteles en varios lugares del local para animar a los clientes a dejar reseñas. Incluso puedes poner una nota de este tipo al final del recibo.
3. Ofrece a los clientes un servicio excepcional
La mayoría de los usuarios de Internet no dejan reseñas por impresiones promedio o decentes. Es mucho más probable que recibas una reseña si el cliente ve que has hecho todo lo posible para garantizar el mejor servicio posible.
4. Aprovecha el boletín informativo
Tus suscriptores del boletín se han registrado voluntariamente porque probablemente se han apegado a tu marca o han tenido una experiencia de compra positiva después de beneficiarse de tu oferta. Esto hará que sean mucho más propensos a dejar una reseña. Puedes pedirles que lo hagan en uno de los mensajes.
5. Comparte reseñas positivas
Puedes compartir los comentarios que recibes en una plataforma en varios otros lugares, como tu sitio web. Si los clientes ven que otras personas te están dando comentarios, se sentirán inclinados a hacer lo mismo. Las personas tienden a replicar el comportamiento de otros según la teoría de la prueba social. Aprovecha esto.
6. Responde a cada reseña
Tus respuestas a las reseñas demostrarán a otros clientes que estás gestionando activamente las comunicaciones en línea y los animará a dejar sus propios comentarios.
4 formas de gestionar los comentarios de los clientes
No importa qué tipo de negocio tengas, deberías tener una estrategia para gestionar los comentarios de los clientes para sacarles el máximo provecho. Los siguientes consejos pueden ser útiles si recién estás comenzando con las reseñas en línea.
Programa tiempo para gestionar reseñas regularmente
Como propietario de un negocio (o gerente), ciertamente eres una persona muy ocupada. Sin embargo, debes tomarte el tiempo regularmente para responder a las reseñas de tus clientes. La clave del éxito es la regularidad. Intenta responder a los comentarios lo más rápido posible. Algunas plataformas en línea te permiten configurar notificaciones para que te avisen inmediatamente cuando recibas una nueva reseña. Aprovecha esta oportunidad.
Las respuestas rápidas harán que tus clientes se sientan importantes y aún más conectados con tu marca. Más importante aún, responder rápidamente ayuda a evitar el daño a la reputación de tu empresa que podría resultar de dejar reseñas negativas sin respuesta.
Convierte los comentarios negativos en oportunidades
Esto no siempre es posible, pero en muchos casos, responder a un comentario negativo puede hacer que un usuario de Internet lo cambie o lo elimine. Según investigaciones de consumidores, hasta un 33% de los encuestados que recibieron una respuesta después de escribir una reseña negativa la convirtieron en una positiva, y un 34% eliminó la reseña original.
Al responder a reseñas negativas, intenta mantenerte profesional y mostrar comprensión hacia el cliente. Si la insatisfacción del usuario de Internet se debe a tu culpa, también puedes ofrecer alguna forma de compensación. Recuerda que los clientes generalmente no buscan la perfección. Esperan una respuesta sincera y atenta.
Incluso si tus esfuerzos no cambian el comentario, una respuesta bien redactada puede hacer que tu marca parezca honesta y comprensiva para los clientes potenciales.
Siempre agradece por dejar una reseña
Ya sea que el comentario sea positivo o negativo, agradece a tus clientes por escribir un comentario. Después de todo, las reseñas negativas pueden ser una gran oportunidad para realizar cambios significativos en tu empresa. Cuando respondes a un comentario positivo, demuestras a tus clientes que estás agradecido con ellos por dejarlo. Después de todo, es a través de sus comentarios que se construye tu reputación en línea. Puedes abordar los temas que se plantearon en el comentario en tu respuesta para personalizar tu mensaje.
Crea un banco de respuestas a reseñas
Piensa en qué tipo de comentarios es probable que te den tus clientes, y luego considera y planifica cuidadosamente la respuesta de tu empresa. Puede ser útil analizar los comentarios publicados en los sitios de la competencia. Sin embargo, recuerda adaptar tu respuesta al comentario del cliente cada vez para que sea personalizada y se sienta auténtica. Las respuestas pre-preparadas solo deben servir como plantillas. Ajústalas adecuadamente antes de publicarlas.
El banco de respuestas es útil por muchas razones. Podrás proporcionar respuestas a tus clientes mucho más rápido y mantenerte profesional y consistente con la imagen de tu marca. El banco de respuestas también te permite manejar mucho mejor los comentarios negativos. La crítica puede ser difícil de aceptar, pero con la preparación adecuada, puedes responder a la opinión sin emociones indebidas.
Aprovecha todas las oportunidades disponibles
Siguiendo los consejos anteriores, puedes gestionar eficazmente los comentarios de tus clientes y construir tu reputación en línea. No hay duda de que solicitar comentarios de los clientes y trabajar con reseñas requiere tanto tiempo como atención.
Afortunadamente, cada vez aparecen más herramientas en el mercado que te permiten gestionar todas las reseñas que recibes desde un único panel de control.
Por ejemplo, lo que queda a disposición de las empresas que ya utilizan Center.ai es el Local Review Booster, una herramienta que recopila, analiza y monitorea todos los comentarios de los clientes recibidos, permitiendo a los emprendedores entender las expectativas y necesidades de sus clientes. Hay muchas posibilidades, y con las herramientas y estrategias adecuadas, gestionar reseñas ya no será un desafío para ti.